На первый взгляд работа в колл-центре кажется простой: отвечаешь на звонки, консультируешь клиентов, получаешь зарплату. Но в реальности все сложнее — поток звонков, строгие скрипты, агрессивные клиенты и постоянное давление KPI. 

Мы поговорили с тремя бывшими операторами. Они рассказали о своем опыте работы, поделились сложностями и забавными случаями, а также объяснили, как подобная работа формирует навыки, полезные в любой сфере.

Текст Данияр Бейсембаев

 

Рустем                                                                

35 лет, Астана

О начале работы 

Я работал в колл-центрах с 2012 года, начал сразу после колледжа. Сначала попал в банк, где попал в отдел по работе с просроченной задолженностью — это была сложная работа с постоянным негативом. Позже работал и в колл-центре мобильного оператора. В целом это был осознанный старт карьеры, хотя сначала скорее из-за отсутствия других вариантов.

О работе и нагрузке 

В общей сложности я проработал около года. Изначально представлял колл-центр как справочную службу, но на практике все оказалось сложнее. Работа связана с постоянным потоком клиентов и высокой нагрузкой. 

В течение восьмичасовой смены ты почти не замолкаешь: консультируешь, объясняешь, решаешь вопросы. При этом есть жесткие требования по времени — например, нужно уложиться примерно в 40 секунд на один звонок. Это напрямую влияет на оценку качества работы и эффективность сотрудника.

О количестве звонков в день

Максимально было до 150 звонков в день. В среднем около 110–120. Количество зависит от формата работы: при ручном обзвоне звонков меньше, а при автодозвоне значительно больше, потому что система сама соединяет с клиентами. Работа строилась с учетом строгих требований: контроль качества звонков, система оценки показателей и возможные штрафы за несоответствие стандартам. Позже также была внедрена система прослушки разговоров для контроля качества обслуживания.

О сложностях

Самое сложное — это постоянный шум. В зале одновременно работают десятки операторов, и стоит непрерывный гул, к которому тяжело привыкнуть, это быстро утомляет. Работа в основном строилась по скриптам, но они не покрывали все ситуации. На нестандартные вопросы приходилось отвечать самостоятельно и объяснять сложные вещи простым языком. Например, многие не понимали профессиональные термины, и их нужно было переводить в понятные формулировки. 

Клиенты были разными, с разным уровнем подготовки и опытом, поэтому приходилось подстраивать объяснения под каждого. Главное было не просто следовать скрипту, а дать человеку понятный и конкретный ответ на его вопрос.

О том, что нравилось

Больше всего в этой работе мне нравилась искренняя благодарность клиентов. Особенно это чувствовалось в общении с пожилыми людьми: когда ты спокойно и понятно объясняешь вопрос, тратишь на это несколько минут, а в ответ слышишь теплые слова благодарности. Именно такие моменты приносили наибольшее удовлетворение от работы.

Об особенностях общения с клиентами

В колл-центре мобильного оператора часто попадались дети: они звонили без конкретной цели, просто чтобы поговорить или задать случайные вопросы. А самыми сложными были ситуации с агрессией и грубостью со стороны клиентов. В таких случаях важно было сохранять спокойствие, не реагировать эмоционально и переводить разговор в конструктивное русло, чтобы все же помочь решить вопрос. Агрессия и грубость встречались регулярно, по несколько раз в день. Сначала это вызывало раздражение и обиду, но со временем появилась привычка не принимать такие реакции на личный счет.

Самыми сложными были ситуации в банковском колл-центре. Чаще всего — когда клиенты обращались из-за списаний с карты или когда звонили родственники и пытались узнать информацию по чужому кредиту. Объяснить ограничения по конфиденциальности было непросто.

Отдельная проблема — работа с просроченной задолженностью. Клиенты сами указывали контакты близких, и если до них доходили звонки, эти люди затем обращались с жалобами. Приходилось объяснять, что сначала связь устанавливается с самим заемщиком, а к дополнительным контактам обращаются только при невозможности дозвониться до него.

Клиенты часто реагировали резко: могли грубить или ругаться, особенно если звонок поступал рано утром. Например, когда человек после ночной смены спит, а ему звонят с напоминанием о платеже, это вызывало сильный негатив. Со временем к таким ситуациям привыкаешь и воспринимаешь их спокойнее.

О псевдонимах операторов 

В работе использовались псевдонимы: вместо настоящего имени оператор представлялся вымышленным именем или номером. Это помогало сохранять дистанцию и легче переносить негатив со стороны клиентов. Конечно, бывали разговоры, которые задевали или выбивали из колеи, особенно на первых этапах. Но со временем к этому привыкаешь и начинаешь воспринимать спокойнее.

О странных и запомнившихся звонках

В колл-центре мобильного оператора часто обращались из-за рингтонов: это было популярно, но клиенты не помнили ни название песни, ни код. В итоге пытались напеть мелодию по телефону, чтобы ее нашли и подключили.

В банковском колл-центре запомнился случай: ночью клиент сообщил, что банкомат другого банка удержал его карту. Я объяснил, что нужно обратиться в отделение этого банка и написать заявление. Но клиент настаивал, чтобы я сам позвонил туда и организовал срочное вскрытие банкомата, предлагал даже оплатить это. Пришлось долго объяснять, что так это не работает.

Бывали случаи, когда люди пользовались картой родственников и пытались получить информацию по ней, ссылаясь на то, что карта их мамы или их. Иногда клиенты просили сообщить забытый ПИН-код, хотя такая информация в принципе недоступна — даже сотрудники не имеют к ней доступа. 

В целом подобных и порой абсурдных ситуаций было много. При этом внутри коллектива атмосфера обычно была легкой: сотрудники часто были примерно одного возраста, поэтому в работе хватало и юмора, и неформального общения.

О влиянии работы на личные качества

Работа повлияла на мое общение с людьми. Я стал говорить короче и по делу, без лишних деталей. При этом после увольнения какое-то время сохранялись рабочие шаблоны речи: стандартные фразы вроде приветствий и благодарности. От этого я отвыкал постепенно.

Об уходе из профессии

В целом работа была однообразной, и со временем это приводило к усталости. Основная причина моего ухода — выгорание: постоянные звонки, высокий темп и необходимость непрерывно общаться. Я уволился после отпуска — понял, что больше не хочу продолжать. При этом в таких колл-центрах работали и опытные сотрудники, которые оставались на два–три года и дольше, а некоторые — пять–десять лет.

 

 

Татьяна                                        

(имя изменено по просьбе героини)                           

21 год, Тараз

О начале работы

Я знала, что моя знакомая работает в офисе, и меня привлекала эта офисная эстетика. Мне казалось, что все офисники это серьезные люди с серьезной работой. Я спросила у нее, чем конкретно она занимается и есть ли еще вакансии. В ответ получила понятный рассказ о том, что такое колл-центр, и решила попробовать.

Я проработала почти два года в разных компаниях: сервисы такси, школа английского языка и подготовки к поступлению за рубеж, а также с чат-ботом на основе ИИ. 

Об ожиданиях

До работы в колл-центре я думала, что это атмосфера вроде Волков с Уолл-стрита, где все с азартом закрывают сделки, зарплата высокая, а потолок в вакансиях реально достижим. Я ожидала, что менеджеры и руководители знают маркетинг, говорят грамотно и соблюдают график.

На практике оказалось иначе: многие некомпетентны, их максимум — выученные скрипты. Зарплатная вилка тоже часто ложная. 

О доходах

В одной из компаний реально было увеличить доход через так называемые споры с руководством. Сотрудник мог предложить: если я выполню такое-то количество сделок или закрою такую-то сумму, вы дадите мне дополнительное вознаграждение. Иногда люди выигрывали споры и зарабатывали очень хорошо, но это давалось тяжело — морально и физически, многие потом долго отходили.

Таких сотрудников часто приводили в пример как историю успеха: «Все в ваших руках». Но заработать так удавалось лишь раз. 

О графике

Если говорить про офлайн работу, день начинался примерно в 9–10 утра. Первый час все раскачивались: смотрели старые сделки, изучали чаты, ставили задачи на день, иногда устраивали короткие пятиминутки с кофе. 

Сложность графика в том, что даже в выходной тебя могут отвлечь рабочими задачами, писать, просить сделать что-то. На отказ часто реагируют негативно, повторяя фразы вроде «Это в твоих интересах, это твоя зарплата, ты командный игрок». Формально график 5/2 с 9 до 18 выглядит обычным, но на практике могут задерживать, отвлекать в выходные и при этом не оплачивать.

О минусах

Самое утомительное — выдерживать эмоциональное напряжение: понимать, что продукт может быть не идеален, у человека может быть плохой день, а тебе нужно убедить его купить. Сложно постоянно гнаться за цифрой, планом, когда говорят, что без его выполнения ты и коллеги останетесь без бонусов, а это важные деньги. Тяжело, когда встречается хороший человек, берет продукт, а потом по-человечески говорит, что ожидал другое и продукт не подошел. Все это приходится принимать на себя.

О клиентах

Встречались разные люди. Но общий вывод такой: большинству реально ничего не нужно, им пофиг, и они выражают это. Людям сложно сразу сказать, что им не интересно. Они могут слушать звонки с формальным интересом, говорить «да», хотя на самом деле нет. Из-за этого приходится тратить массу времени на тех, кто постоянно откладывает решение и может через несколько месяцев честно признаться, что не заинтересован. Таких людей очень много.

 

 

Некоторые мужчины флиртовали с девушками, хотя на аватарках у них были жены

 

В основном мы просто смеялись с агрессии или грубости, но были случаи, когда люди переходили границы. Например, некоторые мужчины флиртовали с девушками, хотя на аватарках у них были жены — это было неприятно. Были и случаи прямой грубости: одного из клиентов назвал нашу коллегу оскорбительным словом. Она перезвонила ему и ответила тем же, потому что такое поведение совершенно неприемлемо. Не знаю, было ли руководство в курсе, возможно, закрывало глаза. 

О приятных клиентах

Среди положительных разговоров запоминались клиенты, которые говорили: «Мне это не нужно, но могу дать контакты друзей, кому будет интересно». По их рекомендациям удавалось заключать сделки, такие клиенты действительно оставались в памяти.

О самых странных случаях

Самый странный случай, который я помню, произошел с юрлицами. Звонила одному ИП, который по факту бизнес не вел, а работал через известный сервис такси. Мужчина оказался добрый, сразу объяснил ситуацию, но познакомил меня со знакомой, которой это могло быть интересно. После этого он стал периодически писать мне, интересоваться жизнью и звать на свидания, хотя я несколько раз отказывала.

Самый забавный случай случился с коллегой. Он позвонил женщине, которая случайно попала в базу и решила, что он из Украины. Услышав его акцент, она полила его матом и пропагандистскими словами, звонок длился около семи минут. Это был один из самых запоминающихся и веселых звонков за все время.

О контроле и KPI

Система контроля тоже была строгая: прослушка, KPI, штрафы. Если график 5/2 не позволял закрыть план, могли обязать работать в субботу, приходить в офис и выполнять план, без дополнительной оплаты. KPI считался по множеству факторов: время на линии, длительность звонков, средний чек и другие показатели. В такой системе сложно было понять, правильно ли тебе начислили зарплату.

 

 

Никто особо не поддерживает и часто напоминает, что незаменимых нет, легко заменят

 

Об эмоциональном выгорании

Эмоциональное выгорание тоже частая проблема. Даже самые сильные менеджеры в какой-то момент перестают справляться — каждый звонок дается как пытка. Никто особо не поддерживает и часто напоминает, что незаменимых нет, легко заменят. Иногда приходилось брать себя в руки и продолжать работать.

Были редкие случаи, когда руководство шло навстречу: давало несколько дней отдыха или терпело, если день проходил неэффективно. Но чаще менеджеров воспринимают как расходный материал — используют, выжимают максимум и могут уволить, если сотрудник становится неудобен, даже если он очень талантливый.

С работы люди чаще всего уходили либо из-за выгорания, либо из-за конфликтов с руководством насчет зарплат или придирок к работе. Часто резко меняют систему оплаты, обещая, что она станет лучше, хотя на деле это не соответствует изначальной договоренности. Документально твои суммы не закреплены, и зарплатную систему могут изменить в любой момент. В такой ситуации приходится либо уходить, либо соглашаться, не зная точно, что и как будет рассчитываться.

О мифах

Самый далекий от реальности миф — что в колл-центре все грамотные и легко зарабатывают большие деньги. На деле часто работают люди, которые с трудом могут связать два слова, а высокая зарплата — редкость или результат разовых споров с руководством. Большую роль играют экономические факторы, работа других отделов и настроение руководителя, поэтому обещанный план и доход не всегда реально выполнить. Люди часто недооценивают власть менеджера: просят скидки или связи с топ-менеджерами, не понимая, что это нереально.

 

 

Мади                                                                      

30 лет, Алматы

О начале работы 

Я пошел работать в колл-центр в 18–19 лет, когда не было ни опыта, ни диплома, но нужно было зарабатывать. Это дало хороший старт: работа стала своего рода школой взрослой жизни. Здесь формируются базовые навыки — от делового общения и переговоров до работы в команде. Также учишься справляться со стрессом и разрешать конфликтные ситуации.

В колл-центре я проработал довольно долго. Изначально пришел туда как на временный вариант, пока не найду более серьезную работу. Так делают многие, поэтому там всегда высокая текучка. 

О клиентах

Большинство клиентов были адекватными, но встречались и агрессивные. Со временем учишься спокойно реагировать на такие ситуации: достаточно выслушать человека и показать готовность помочь. Это обычно и требуется клиенту. Особенно запоминаются случаи, когда клиенты после консультации перезванивают, просят соединить со старшим и отмечают работу оператора с благодарностью. Такие обращения замечает руководство и поощряет сотрудников премией. 

О сложностях

Если говорить о том, что может задевать в работе, — при высокой эмоциональности здесь будет сложно. Клиенты могут грубить или оскорблять, и важно не воспринимать это на личный счет, а пропускать через себя и понимать, что их негатив направлен не на оператора, а на ситуацию в целом и систему обслуживания. Я научился не принимать все близко к сердцу и сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях. 

О самых сложных клиентах

Самыми странными и одновременно сложными были клиенты, которые спорили с каждым ответом и пытались доказать, что знают лучше. Такие люди часто просто стремились самоутвердиться. С ними обычно не вступали в долгие споры, чтобы не задерживать линию. 

Также встречались случаи некорректного поведения со стороны отдельных клиентов — например, неприемлемые или назойливые разговоры в адрес операторов-девушек. Такие номера блокировались, но некоторые продолжали звонить с новых номеров.

 

   

Обложка: A F / Unsplash